Einführung der Service Cloud ergänzend zur bestehenden Sales Cloud, mit Self-Service-Portal für Kunden und automatischer Fallzuweisung per Omni-Channel.
- Service Cloud
- Experience Cloud
- Omni-Channel
- Self-Service
Ausgangslage
Salesforce war bislang nur im Vertrieb mit der Sales Cloud im Einsatz. Für den Kundenservice gab es keine eigene Lösung in Salesforce: Kundenanfragen gingen über verschiedene Kanäle ein, wurden manuell verteilt und waren weder zentral nachvollziehbar noch mit den Vertriebsdaten verknüpft.
Lösung
Einführung der Service Cloud als zentrale Plattform für die Fallbearbeitung, nahtlos verbunden mit der bestehenden Sales Cloud. Ergänzend wurde mit der Experience Cloud ein Self-Service-Portal aufgebaut, über das Kunden ihre Anfragen selbst einreichen und den Bearbeitungsstand verfolgen können. Eingehende Fälle werden per Omni-Channel-Routing automatisch dem passenden und verfügbaren Service-Mitarbeitenden zugewiesen.
Ergebnis
Kunden haben einen einfachen, rund um die Uhr erreichbaren Zugang zum Service und behalten ihre Anliegen jederzeit im Blick. Im Service entfällt die manuelle Verteilung: Jeder Fall landet ohne Umwege bei der richtigen Person und wird schneller bearbeitet. Vertrieb und Service arbeiten auf einer gemeinsamen Datenbasis und haben eine vollständige Sicht auf den Kunden.